Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh chân thành nhất

Trong công việc, sẽ có những lúc bạn mắc sai lầm, khiến khách hàng không hài lòng. Trong trường hợp này, bạn cần viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh để thể hiện sự chân thành. Trong bài viết này, ELSA Speak sẽ hướng dẫn bạn cách viết email xin lỗi theo cấu trúc chuẩn nhất, khiến khách hàng “nguôi giận” ngay.

Cách viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh theo cấu trúc chuẩn

Giống như cấu trúc viết email khác, thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh cũng có 3 phần: Lời chào mở đầu, nội dung chính và phần kết. Tuy nhiên, bạn cần chú ý những điểm sau để thể hiện lời xin lỗi chân thành đến đối phương:

>> Xem thêm: Cách mở đầu email đúng chuẩn cho mọi tình huống

Đặt tiêu đề

Bạn cần đặt tiêu đề ngắn gọn, súc tích và chỉ rõ vấn đề cần xin lỗi. Điều này sẽ giúp email của bạn không bị khách hàng “bỏ lỡ” hoặc đi thẳng vào mục thư rác. Bạn có thể tham khảo tiêu đề email sau:

• Apology letter to customer for delayed shipment: Thư/ email xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm trễ.

• Apology letter to customer for bad service: Thư xin lỗi khách hàng vì trải nghiệm dịch vụ kém.

>> Xem thêm: Từ vựng tiếng Anh trong kinh doanh

Nội dung chính của thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Đây là phần quan trọng nhất khi viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh, giúp bạn thể hiện sự chân thành và thừa nhận trách nhiệm của bản thân. Cấu trúc nội dung chính của email gồm 6 yếu tố:

1. Biểu lộ sự hối hận 

Trước hết, bạn cần biểu lộ sự hối hận (Expression of regret), tiếc nuối về sai sót mà bản thân hoặc công ty đã gây ra cho khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn xoa dịu cơn giận và sự thất vọng từ đối phương. 

Mẫu câu biểu lộ sự hối hận trong thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh:

On behalf of our company,…	Thay mặt cho công ty,…
I apologize for…	Tôi thật sự xin lỗi về…
Please accept my sincere apology for…	Vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi về…
I am deeply sorry for…	Tôi chân thành xin lỗi về…

2. Giải thích nguyên nhân

Tiếp đến, bạn hãy giải thích nguyên nhân (Explanation) xảy ra sai sót này. Hãy cố gắng thành thật về những chi tiết trong câu chuyện mà bạn kể lại. Điều này sẽ giúp đối phương cảm nhận được sự thành khẩn từ phía bạn.

Tham khảo những mẫu câu giải thích nguyên nhân sau:

Upon thorough review of the situation, we narrowed the cause to…	Sau khi xem xét lại tình huống một cách kỹ lưỡng, chúng tôi cho rằng nguyên nhân là…
The reason for… is that…	Nguyên nhân dẫn đến việc … là do…
Due to…	Bởi vì…

>>Xem thêm: Cụm từ tiếng Anh thông dụng tròng công việc

3. Thừa nhận trách nhiệm

Hãy thắn thừa nhận trách nhiệm (Acknowledgment of responsibility) dẫn đến sai sót là vì bạn hoặc công ty. Ngay cả khi phần lớn lỗi lầm không nằm ở phía bạn, bạn cũng nên giữ một giọng văn khách quan và thể hiện sự tiếc nuối.

Mẫu câu thừa nhận trách nhiệm trong thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh:

I take full responsibility for the situation.	Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tình huống đã xảy ra.
I take full responsibility for…	Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về…
I was wrong in what I did, and I accepted responsibility for my actions	Hành động của tôi là sai, và tôi hoàn toàn nhận trách nhiệm về hành động của mình.

4. Lời hứa không tái phạm lỗi

Để khách hàng hài lòng với lời xin lỗi, tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ từ phía công ty, bạn cần đưa ra lời hứa hoặc lời cam kết không tái phạm trong tương lai (Declaration of repentance).

Tham khảo mẫu câu thông dụng dưới đây:

Please be assured that this type of situation will never happen again.	Xin quý khách yên tâm, tình huống tương tự sẽ không xảy ra nữa.
As a testament to our strive for perfection, we have taken steps to ensure that this will never happen again.	Như một minh chứng cho nỗ lực hướng đến sự hoàn hảo, chúng tôi đã thực hiện một số giải pháp để đảm bảo rằng điều này sẽ không bao giờ xảy ra nữa
I can assure you that this mistake will never be repeated in the future.	Tôi có thể đảm bảo với bạn rằng sai lầm này sẽ không bao giờ lặp lại trong tương lai

>> Xem thêm: Trung tâm tiếng Anh cho người đi làm

5. Nêu giải pháp khắc phục

Để giảm bớt tác động tiêu cực mà sự việc gây nên, bạn nên đề xuất giải pháp khắc phục (Offer of repair) trong tương lai hoặc đên bù tổn thất cho khách hàng. 

Mẫu câu nêu giải pháp khắc phục trong thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh:

To make up for your bad experience at…, I would like to…	Để bù đắp cho trải nghiệm không tốt của bạn tại…, tôi xin được…
On behalf of our company, I would like to…	Thay mặt công ty, tôi xin được…
Because of this bad experience, we are going to provide you with…	Vì trải nghiệm không tốt này, chúng tôi xin tặng bạn…

6. Hy vọng sự tha thứ từ khách hàng

Cuối cùng, bạn đừng quên xin sự tha thứ từ phía khách hàng. Điều này sẽ giúp đối phương nhận thấy được tôn trọng và bạn thật sự chân thành hối lỗi. 

Tham khảo những mẫu câu sau:

I sincerely ask for your forgiveness.	Tôi xin chân thành xin sự tha thứ từ phía bạn.
I hope you will accept my sincere apology.	Hy vọng rằng bạn sẽ chấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi.
Please accept my sincere apologies.	Xin hãy chấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi.

>> Xem thêm: Cách kết thúc email tiếng Anh chuyên nghiệp và ý nghĩa.

Lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh

Khi viết email xin lỗi khách hàng, bạn nên sử dụng ngôn từ lịch sự, trang trọng và thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty. Bạn không nên dùng các từ viết tắt như isn’t hoặc couldn’t, thay vào đó là is not và could not. Đồng thời, tuyệt đối không sử dụng từ lóng, mang tính đả kích hoặc xúc phạm đối phương.

Ngoài ra, bạn không nên viết email dài dòng, kể thêm thông tin quá chi tiết. Hãy bám sát mục đích của bức thư là gửi lời xin lỗi đến khách hàng, thừa nhận sai sót từ phía doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn trực tiếp nhận được sự cảm thông từ khách hàng và sự “vòng vo” sẽ vô tình thể hiện rằng bạn đang biện minh và kém chân thành.

>> Xem thêm: Cách viết thư chào hàng bằng tiếng Anh đơn giản, ấn tượng.

Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh đúng chuẩn

Dear…, 

Thank you for your interest and for choosing ABC restaurant to dine at. I’m Emily, customer service manager at ABC restaurant.

After receiving your email feedback about the attitude issue of the service staff at branch A, the restaurant’s supervisory management checked the camera and confirmed that what you responded to is completely correct. On behalf of the restaurant, I would like to sincerely apologize to you for providing a service that is not up to the standards of customer care.

We have handled the mistake with that employee and hope that you will forgive the inconvenience encountered. The restaurant would like to send you a 50% discount voucher for your next meal.

Once again, we apologize for making you unsatisfied with the service of the restaurant and look forward to seeing you again as soon as possible.

In case you do not agree with this solution, do not hesitate to give us feedback so that we can know and offer a more reasonable solution.

Sincerely,

Emily.

Dịch nghĩa

Kính gửi…,

Cảm ơn bạn đã quan tâm và lựa chọn nhà hàng ABC để dùng bữa. Tôi là Emily, quản lý dịch vụ khách hàng tại nhà hàng ABC.

Sau khi nhận được email phản hồi của bạn về vấn đề thái độ của nhân viên phục vụ tại chi nhánh A, quản lý giám sát của nhà hàng đã kiểm tra camera và xác nhận những gì bạn phản hồi là hoàn toàn chính xác. Thay mặt nhà hàng, tôi xin chân thành xin lỗi vì đã cung cấp dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng.

Chúng tôi đã xử lý sai phạm với nhân viên đó và mong rằng bạn sẽ tha thứ cho sự bất tiện đã gặp phải. Nhà hàng xin gửi đến quý khách voucher giảm giá 50% cho bữa ăn tiếp theo.

Một lần nữa chúng tôi xin lỗi vì đã để bạn có trải nghiệm chưa hài lòng tại nhà hàng và rất mong được gặp lại quý khách trong thời gian sớm nhất.

Trong trường hợp bạn không đồng ý với giải pháp này, đừng ngần ngại phản hồi để chúng tôi được biết và đưa ra hướng giải quyết hợp lý hơn.

Trân trọng,

Emily.

>> Xem thêm: Mẫu email báo giá bằng tiếng Anh đúng chuẩn

Bài viết này đã hướng dẫn bạn cách viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh đúng chuẩn, thể hiện sự chân thành với người nhận. Ngoài những mẫu câu gợi ý trên, bạn nên học thêm từ vựng và các tình huống giao tiếp khác trên ứng dụng ELSA Speak để khắc phục sai sót với khách hàng. 

Hiện nay, ELSA Speak đã phát triển hơn 25.000 bài luyện tập, 5.000 bài học đa dạng, từ cơ bản đến nâng cao. Trong đó có chủ đề “Working in customer service”, giúp bạn giải quyết mọi khiếu nại từ phía khách hàng. 

Bạn sẽ được trải nghiệm bộ từ vựng, mẫu câu thông dụng khi xin lỗi khách hàng. Đồng thời, học cách giải quyết khiếu nại thông qua các đoạn hội thoại thực tế tại cửa hàng hoặc qua tổng đài dịch vụ. Nhờ vậy, bạn có thể đúc rút kinh nghiệm để áp dụng trong những tình huống làm việc thực tế.

Ngoài ra, ELSA Speak còn cung cấp hệ thống bài học phù hợp với người đi làm, giúp bạn tự tin giao tiếp với khách hàng, trò chuyện cùng đồng nghiệp, đàm phán với đối tác,… Nội dung giảng dạy đều được thiết kế dựa trên giáo trình chuyên sâu của Đại học Oxford.

ELSA Speak sẽ giúp bạn xây dựng lộ trình học tập cá nhân hóa, phù hợp với năng lực và mục tiêu nghề nghiệp. Nhờ công nghệ A.I. độc quyền, ELSA Speak có khả năng nhận diện giọng nói và hướng dẫn sửa lỗi phát âm ngay lập tức. Nhờ vậy, bạn hoàn toàn có thể tự tin nói tiếng Anh lưu loát như người bản ngữ.

 

Chỉ cần luyện tập 10 phút mỗi ngày cùng ELSA Speak, bạn đã có thể cải thiện trình độ tiếng Anh đến 40%. Vậy thì còn chần chờ gì mà không đăng ký ELSA Pro để hỗ trợ nâng cao hiệu suất công việc ngay hôm nay!