Mục tiêu và kỹ năng cần thiết trong công tác đào tạo nhân viên ngành dịch vụ

Trong thời kỳ đổi mới và phục hồi nền kinh tế sau đại dịch, nhu cầu nhân lực ở nhiều ngành nghề liên tục gia tăng, đặc biệt là ngành dịch vụ. Riêng ở thị trường lao động Việt Nam, nhu cầu nhân lực trong ngành thương mại – dịch vụ năm 2022 chiếm đến 65,41%. 

Đặc biệt, để quá trình bình thường mới diễn ra thành công, các doanh nghiệp dịch vụ cần xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng, trang bị đầy đủ kỹ năng để nhanh chóng định hướng chiến lược phát triển.

Để làm được điều này, trước hết bản thân doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu và các kỹ năng để đào tạo nhân viên ngành dịch vụ. Điều này giúp ban lãnh đạo tiết kiệm thời gian, nguồn lực, đồng thời nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của chương trình đào tạo. 

Để có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, cùng ELSA Speak khám phá câu trả lời trong bài viết dưới đây!

Nhân viên ngành dịch vụ là gì?

Khi nhắc đến ngành dịch vụ, nhiều người sẽ liên hệ ngay đến lĩnh vực du lịch, ăn uống. Tuy nhiên, ngành này đa dạng hơn rất nhiều, có thể kể đến vui chơi, mua sắm, làm đẹp hay học tập,… 

Cụ thể, ngành dịch vụ bao gồm một loạt các hoạt động làm tăng giá trị cho doanh nghiệp và cá nhân, nhưng đầu ra lại không phải là sản phẩm vật chất hữu hình. Có thể kể đến dịch vụ tăng cường, duy trì, sửa chữa và định hình,…

Như vậy, nhân viên ngành dịch vụ là những người trực tiếp thực hiện các công việc nhằm góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đảm bảo các mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Đồng thời, đội ngũ này đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng và nền kinh tế nói chung. 

Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp đều cần xác định rõ mục tiêu cũng như kỹ năng cần thiết trong đào tạo nhân viên ngành dịch vụ để có thể đáp ứng tối đa các yêu cầu công việc ở từng vị trí, lĩnh vực.

Mục đích của việc đào tạo nhân viên ngành dịch vụ là gì?

Hướng đến mục tiêu an toàn

Mục tiêu này nhận được sự quan tâm rất lớn từ doanh nghiệp, nhân viên cho đến khách hàng, đặc biệt là sau 2 năm đại dịch diễn ra. Chính vì vậy, việc đào tạo nhân viên ngành dịch vụ cần hướng đến mục tiêu an toàn cho tất cả những người tham gia. 

Mục tiêu an toàn có thể hướng đến các yếu tố như: Phòng ngừa sự lây lan của dịch bệnh, an toàn vệ sinh thực phẩm, các nguyên tắc sử dụng phương tiện hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ… 

Điều này nhằm xây dựng ý thức và kỹ năng của nhân viên trong quá trình làm việc, đảm bảo an toàn về mặt thể chất lẫn tinh thần. Đồng thời, doanh nghiệp có thể xây dựng nên các tình huống thực để quá trình đào tạo diễn ra thuận lợi nhất.

Gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp trong ngành dịch vụ luôn hướng đến mục tiêu nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, mục tiêu quan trọng nhất của việc đào tạo nhân viên ngành dịch vụ là gia tăng sự hài lòng của khách hàng, biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Chỉ khi làm được điều này, doanh nghiệp của bạn mới có thể đứng vững trong thị trường đầy cạnh tranh. Bởi một trong những tiêu chí để khách hàng đánh giá dịch vụ là sự trải nghiệm trong suốt quá trình mua hàng. Và đội ngũ nhân viên chính là người trực tiếp thực hiện điều đó.

Để thực hiện được mục tiêu này, doanh nghiệp cần trang bị nghiệp vụ bài bản, chuẩn hóa quy trình cho đội ngũ nhân viên. Từ đó, đảm bảo khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất, chất lượng đồng đều giữa các khách hàng. Đồng thời, kỹ năng mềm là điều không thể thiếu để thấu hiểu nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Mọi doanh nghiệp dịch vụ nên đẩy mạnh nâng cao kỹ năng giao tiếp và kỹ năng lắng nghe, xử lý tình huống cho đội ngũ nhân viên. 

Tối ưu hiệu suất công việc

Nhu cầu của khách hàng cũng như xu hướng thị trường sẽ thường xuyên thay đổi theo thời gian. Do đó, mục đích tiên quyết của các chương trình đào tạo nhân viên ngành dịch vụ là tối ưu hóa hiệu suất công việc, cải thiện trình độ nhân viên để sẵn sàng ứng phó với mọi biến động môi trường bên ngoài.

Bên cạnh đó, lực lượng lao động chuyên môn cao sẽ giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt, nhân viên ngành dịch vụ sẽ có những nhiệm vụ và đặc điểm riêng, khác với những ngành còn lại. Họ thường là người trao đổi trực tiếp với khách hàng, thuyết phục và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. Điều này cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng đến danh tiếng lẫn doanh thu của tổ chức.

Vậy nên, tối ưu hiệu suất công việc là một trong những mục đích cần thiết và rõ ràng nhất trong quá trình đào tạo nhân viên ngành dịch vụ. Để làm được điều này, ban lãnh đạo cần liên kết nội dung đào tạo bài bản, từ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp đến những kỹ năng mềm liên quan ở từng vị trí. 

Đặc biệt, tùy theo thực trạng và nguồn lực tổ chức, ban lãnh đạo hoặc bộ phận chuyên môn có thể nghiên cứu, xây dựng bộ nội dung chuẩn hóa cho từng vị trí hoặc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp đào tạo phù hợp.

Gia tăng sự hài lòng cho chính nhân viên

Gia tăng sự hài lòng cho nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân và tạo động lực làm việc cho người lao động. Vì vậy, các hoạt động đào tạo nhân viên ngành dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu học hỏi, cập nhật kiến thức mới của đội ngũ nhân sự. Từ đó, họ mới có thể tối đa năng lực làm việc, cùng doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng để thu về lợi nhuận bền vững.

Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp có thể triển khai đào tạo thông qua các cuộc hội thảo, đồng thời kết hợp cùng việc thực hành để nhân viên nắm bắt nội dung nhanh hơn, tốt hơn.

Ngoài ra, trong quá trình đào tạo hãy cho đội ngũ nhân viên thấy tầm quan trọng của họ trong sự phát triển chung của doanh nghiệp. Có như vậy, họ mới xây dựng được sự yêu thích và mong muốn gắn bó lâu dài với công việc đã chọn.

Xây dựng và phát triển những kỹ năng cần thiết

Trong quá trình đào tạo nhân viên ngành dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng và phát triển những kỹ năng cần thiết cho lực lượng lao động. Đồng thời, nâng cao trình độ cũng như tạo ra sự đồng đều về năng lực giữa các nhân viên. 

Đặc biệt, với đặc thù ngành dịch vụ, ban lãnh đạo cần tập trung đào tạo những kỹ năng mềm như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng lắng nghe,.. Trang bị đầy đủ những kiến thức này, nhân viên sẽ tự tin và khéo léo hơn trong quá trình cung ứng dịch vụ đến tay khách hàng.

Bên cạnh đó, trong xu hướng tự động hóa, các doanh nghiệp đang dần ứng dụng công nghệ trong quá trình cung ứng dịch vụ. Vậy nên, nhà lãnh đạo cần thêm nội dung này vào mục tiêu đào tạo, nhằm cập nhật kiến thức mới cho nhân viên. Khi biết cách sử dụng các công cụ, phần mềm hỗ trợ, lực lượng lao động sẽ tối ưu hiệu suất làm việc hơn rất nhiều. 

Vì vậy, doanh nghiệp nên thiết kế lộ trình đào tạo riêng biệt, phù hợp với đặc điểm của từng phòng/ ban. Đồng thời, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành để chuẩn hóa quá trình làm việc và khả năng xử lý tình huống của nhân viên về sau.

4 Kỹ năng quan trọng trong chương trình đào tạo nhân viên ngành dịch vụ

Kỹ năng lắng nghe và nắm bắt tâm lý khách hàng

Đối với lĩnh vực dịch vụ, kỹ năng lắng nghe và nắm bắt tâm lý khách hàng là hai yếu tố đóng vai trò quan trọng hàng đầu. Đây được xem là yếu tố cốt lõi để hiểu đúng và đầy đủ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra hướng hỗ trợ hiệu quả và chu đáo nhất. Do đó, khi đào tạo nhân viên ngành dịch vụ, doanh nghiệp cần tập trung hoàn thiện kỹ năng này trước tiên.  

Thích ứng linh hoạt trước các kịch bản dịch vụ

Yếu tố để nâng cao vị thế của doanh nghiệp dịch vụ trên thị trường chính là sự hài lòng của khách hàng. Muốn làm được điều này, ngoài các kỹ năng cần thiết, nhân viên cũng cần được đào tạo về khả năng thích ứng linh hoạt trước các kịch bản dịch vụ có thể xảy ra trong suốt quá trình làm việc. 

Vậy nên, doanh nghiệp cần thu thập và xây dựng một bộ tình huống thường gặp cùng cách xử lý thống nhất để nhân viên áp dụng. Đây được xem là cách nhanh chóng nhất để đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên mới thể hiện sự chuyên nghiệp, bài bản trước khách hàng.

Kiên nhẫn và quản trị cảm xúc cá nhân tốt

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, chắc chắn sẽ không tránh khỏi những tình huống phát sinh ngoài ý muốn. Tuy nhiên, trong trường hợp nào đi chăng nữa, nhân viên cũng cần phải quản trị cảm xúc cá nhân thật tốt, tránh những ảnh hưởng tiêu cực lên trải nghiệm của khách hàng. 

Vì vậy, bên cạnh những kịch bản giả định để giúp nhân viên nhạy bén trong việc xử lý tình huống, nhà quản trị cần giúp nhân viên rèn luyện sự kiên nhẫn. Hãy luôn niềm nở, thân thiện hoặc nắm bắt tâm lý khách hàng để biểu đạt những cảm xúc phù hợp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp dịch vụ xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gia tăng sự hài lòng từ khách hàng.

Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên ngành dịch vụ

Trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay, kỹ năng ngoại ngữ là một trong những yêu cầu thiết yếu nếu doanh nghiệp muốn phát triển và hội nhập. Cụ thể, trình độ tiếng Anh tốt sẽ giúp đội ngũ nhân viên tự tin giao tiếp với khách hàng quốc tế lẫn đối tác. Từ đó, nắm bắt nhu cầu và tâm lý của họ để cung ứng quy trình dịch vụ đúng chuẩn. Nhờ vậy, khách hàng sẽ hài lòng và gia tăng khả năng mua lặp lại trong tương lai. 

Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng ở khắp mọi nơi trên thế giới. Lúc này, nguồn lợi nhuận của doanh nghiệp cũng sẽ gia tăng, nâng cao vị thế của mình trên thương trường. Vì thế, việc đào tạo tiếng Anh cho nhân viên là cực kỳ cấp thiết.

Để đào tạo nhân viên ngành dịch vụ về ngoại ngữ, mỗi doanh nghiệp sẽ có những lựa chọn khác nhau. Cụ thể, ban lãnh đạo có thể thuê một giáo viên giảng dạy thường xuyên hoặc cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài. Tuy nhiên, những cách thức này thường khá tốn kém, hạn chế về số lượng người học và ảnh hưởng đến quá trình làm việc chung của đội ngũ nhân viên.

Hiểu rõ những trở ngại, ELSA Speak đã cho ra mắt chương trình đào tạo tiếng Anh dành riêng cho nhân viên ngành dịch vụ. Theo đó, việc nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên nhằm đáp ứng các yêu cầu cần thiết cho quá trình hoạt động sẽ trở nên thuận tiện hơn rất nhiều.

Cụ thể, ELSA Speak có thể nhận diện và sửa lỗi phát âm chính xác đến từng âm tiết. Nhờ đó, khả năng nghe nói của đội ngũ nhân viên sẽ được cải thiện hiệu quả, chuẩn bản xứ, đáp ứng nhu cầu giao tiếp trong quá trình làm việc hằng ngày.

Hiện ELSA Speak đã phát triển được hơn 5.000 bài học và vẫn đang tiếp tục cập nhật với các chủ đề dành riêng cho lĩnh vực dịch vụ như du lịch, nhà hàng, lưu trú… Các doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm thấy cho mình lựa chọn phù hợp nhất, giúp nhân viên tiếp cận nhanh chóng với các yêu cầu công việc ở kỹ năng ngoại ngữ.

Đặc biệt, ELSA Speak sẽ hỗ trợ xây dựng lộ trình học tập riêng, phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp cũng như các vị trí công việc. Ban lãnh đạo có thể quản lý và theo dõi toàn bộ tiến trình học tập của nhân viên thông qua ELSA Dashboard. Điều này giúp tiết kiệm tối đa thời gian mà vẫn có thể theo sát lộ trình học tập của từng cá nhân hoặc nhóm nhân viên, làm căn cứ đánh giá về sau.

Có thể bạn quan tâm: Các hình thức đào tạo tại doanh nghiệp trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế

Kết luận

Để phục hồi và hội nhập sau đại dịch, mỗi doanh nghiệp dịch vụ cần phải xây dựng chiến lược cụ thể và bắt đầu triển khai từ lúc này. Để những kế hoạch này diễn ra thành công, nguồn lực con người chính là yếu tố “nòng cốt”, cần được chú trọng. Do đó, ban lãnh đạo cần đẩy mạnh các chương trình đào tạo nhân viên ngành dịch vụ để làm hài lòng khách hàng và đáp ứng những thay đổi thường xuyên của thị trường.

Đặc biệt, để nâng tầm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế và làm hài lòng khách hàng từ mọi nơi trên thế giới, hãy trải nghiệm chương trình đào tạo tiếng Anh cho doanh nghiệp dịch vụ tại ELSA Speak ngay hôm nay!