Kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn chuyên nghiệp, đúng chuẩn dịch vụ

Theo báo cáo từ GLOBE NEWSWIRE, thị trường dịch vụ khách sạn toàn cầu dự kiến đạt mức 4.548,42 tỷ USD vào năm 2022, tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 15,1%. Song song với đó, các doanh nghiệp ngành dịch vụ khách sạn đang từng bước “phục hồi” sau tác động từ đại dịch Covid-19, hoạt động du lịch thương mại giữa các nước cũng đang dần mở cửa trở lại. 

Vì vậy, đây chính là thời điểm thích hợp để các nhà lãnh đạo thiết lập kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn mới, chuẩn hóa theo sự thay đổi của thị trường. Làm tốt điều này, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mới có thể tái định hình thành công, “chớp” thời cơ để làm hài lòng khách hàng trong mùa du lịch cao điểm tới. 

Thực trạng và tính cấp thiết của kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn

Sự bùng phát của dịch bệnh Covid-19 đã mang đến không ít khó khăn cho ngành dịch vụ nói riêng và khách sạn nói chung. Trong năm 2020, các nước trên toàn cầu đã đưa ra những chính sách “đóng cửa” du lịch nội địa lẫn quốc tế. 

Tuy nhiên, đến năm 2022, dự đoán thị trường khách sạn tăng trưởng trở lại ở các nước phát triển và đang phát triển. Song song với đó, các doanh nghiệp trong ngành này cũng đang dần ứng dụng công nghệ để thay đổi trải nghiệm của khách hàng, mang đến nhiều cải tiến nhằm tối ưu hóa chi phí. Đặc biệt, có thể kể đến công nghệ cảm biến hồng ngoại, nhằm giải quyết những khiếu nại từ khách hàng.

Đối với thị trường Việt Nam – Đất nước có tiềm năng phát triển ngành du lịch và khách sạn, chính phủ cũng đã dần “mở cửa” và phấn đấu đón 5 triệu lượt khách quốc tế trong năm 2022. Đây chính là “thời cơ chín muồi”, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp khách sạn đầu tư phát triển.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp trong ngành chưa thật sự chú tâm đầu tư cho kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn. Vì vậy, quy trình phục vụ tại khách sạn nội địa chưa thực sự đúng theo quy chuẩn quốc tế để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bên cạnh đó, có những doanh nghiệp triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn định kỳ, tuy nhiên phương thức đào tạo còn chưa bài bản, chuyên sâu. Nhiều đơn vị tổ chức đào tạo một cách “ồ ạt”, không theo quy chuẩn quốc tế dẫn đến tình trạng tiêu tốn chi phí.

Vậy nên, trong thời kỳ bình thường mới và hội nhập kinh tế này, doanh nghiệp dịch vụ cần triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn ngay từ lúc này. 

Tầm quan trọng của kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn

Như đã phân tích ở phần trên, các doanh nghiệp trong ngành khách sạn cần triển khai đào tạo nội bộ cho nhân viên để sớm bắt nhịp với sự thay đổi của thị trường. Tuy nhiên, để quá trình này đạt hiệu quả như mong đợi, ban lãnh đạo cần thiết lập kế hoạch đào tạo nhân viên nhà hàng khách sạn một cách chi tiết, rõ ràng nhất. 

Khi có kế hoạch cụ thể, doanh nghiệp có thể thấy được “bức tranh toàn cảnh” về quá trình đào tạo nhân sự. Từ đó, mọi hoạt động hướng dẫn, đào tạo kiến thức, kỹ năng cho nhân viên đều được triển khai theo đúng mục tiêu đã đề ra. 

Lúc này, doanh nghiệp khách sạn sẽ đẩy nhanh tiến độ đào tạo cho nhân viên, tiết kiệm chi phí và thời gian một cách hiệu quả. Đồng thời, một kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn bài bản sẽ giúp ban lãnh đạo đánh giá hiệu quả, chất lượng của các chương trình huấn luyện. Bằng việc kiểm soát chặt chẽ này, doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra các giải pháp tối ưu, khắc phục nếu như có điểm sai phạm. 

Ngoài ra, thiết lập kế hoạch chi tiết sẽ giúp đội ngũ nhân viên bám sát quy trình đào tạo, nâng cao hiệu suất làm việc trong tương lai. Đồng thời, điều này còn giúp nhà quản lý đảm bảo được sự đồng đều giữa năng lực của từng nhân viên. Từ đó, nâng tầm khách sạn của mình theo tiêu chuẩn quốc tế, làm hài lòng khách hàng để thu về lợi nhuận.

Tổng hợp hình thức đào tạo nhân viên khách sạn phổ biến hiện nay

Tổ chức lớp đào tạo nhân viên khách sạn trực tiếp

Với hình thức này, nhà quản lý hoặc những người làm việc lâu năm, nắm rõ quy trình làm việc tại khách sạn sẽ trực tiếp đứng lớp, giảng dạy cho nhân viên mới hoặc nhân viên cấp thấp hơn. 

Việc này sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí đào tạo từ việc thuê giảng viên ngoài. Đồng thời, người trực tiếp đào tạo là nhân viên của chính khách sạn, nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu cũng như thực trạng của doanh nghiệp để thiết kế nội dung phù hợp.

Tuy nhiên, hình thức này vẫn còn tồn tại một vài yếu điểm. Hầu như các nhà quản lý đều rất bận rộn, khó sắp xếp thời gian để đứng lớp đào tạo. Đồng thời, để đảm bảo nhân viên có thể tiếp thu kiến thức hiệu quả, hình thức này thường hạn chế về số lượng học viên. Đặc biệt, đây là chương trình đào tạo trong phạm vi nội bộ, vậy nên doanh nghiệp sẽ thiếu những góc nhìn mới mẻ trong ngành.

Tổ chức lớp đào tạo nhân viên khách sạn trực tuyến

Để đáp lại những thách thức và rào cản từ đại dịch Covid-19, các doanh nghiệp đang dần chuyển sang hình thức đào tạo trực tuyến, ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Cụ thể, doanh nghiệp có thể thiết kế bài giảng trên các phần mềm hoặc nền tảng trực tuyến được kết nối với máy chủ. Những bài giảng này được biên soạn dưới nhiều hình thức đa dạng như video, đồ họa, hình ảnh hoặc âm thanh,… giúp người học có thể tiếp thu kiến thức một cách dễ dàng. 

Ngoài ra, thiết lập kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn thông qua hình thức trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian đào tạo. Đội ngũ nhân sự có thể truy cập và học tập bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, điểm hạn chế của hình thức này là nhân viên sẽ không được áp dụng thực hành trực tiếp sau khi học.

Tổ chức đào tạo nhân viên khách sạn thông qua trung gian

Với hình thức này, doanh nghiệp sẽ mời chuyên gia trong ngành khách sạn để đào tạo cho nhân viên của mình. Điều này tương đối tốn kém nên thường được áp dụng để đào tạo cho những quản lý cấp cao, nội dung được thiết kế chuyên sâu và cập nhật. 

Nội dung kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn

Kế hoạch đào tạo kỹ năng

Khi xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên nhà hàng khách sạn, ban lãnh đạo cần chú trọng huấn luyện kỹ năng mềm. Bởi đây là đặc thù của ngành dịch vụ, việc giao tiếp khéo léo, tự tin sẽ giúp nhân viên “ghi điểm”, làm hài lòng khách hàng một cách tối đa. 

Cụ thể, doanh nghiệp trong ngành khách sạn cần tập trung đào tạo cho nhân viên những kỹ năng sau:

• Kỹ năng quan sát: Không giống với những ngành nghề khác, nhân viên khách sạn phải có sự cẩn thận và quan sát tốt. Lúc này, họ mới có thể dễ dàng nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng, tạo dựng danh tiếng và uy tín của mình trên thương trường.
• Kỹ năng giao tiếp: Với những đối tượng khách hàng khác nhau, đội ngũ nhân viên phải ứng xử sao cho linh hoạt và phù hợp. Vậy nên, doanh nghiệp cần đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên khách sạn, đặc biệt là những bộ phận thường xuyên gặp khách hàng như lễ tân, buồng phòng, bảo vệ,… Chương trình đào tạo nên được thiết kế chi tiết, từ cử chỉ, nét mặt, giọng nói hoặc nụ cười khi giao tiếp.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng, luôn xảy ra những tình huống bất ngờ, không nằm trong quy trình. Bởi quá trình cung ứng dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Nếu không kịp thời xử lý một cách khéo léo, doanh nghiệp sẽ làm giám sự hài lòng và uy tín đối với khách hàng. Vậy nên, ban lãnh đạo cần đưa ra các tình huống, kịch bản giả định để nhân viên có thể ứng biến thành thục trong thực tế.

Kế hoạch đào tạo nghiệp vụ

Trong các doanh nghiệp khách sạn, mỗi vị trí sẽ tương ứng với các yêu cầu nghiệp vụ khác nhau. Vậy nên, khi thiết lập kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn, ban lãnh đạo cần xây dựng nội dung hướng dẫn nghiệp vụ cho từng vị trí. Cụ thể như sau:

• Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân là người trực tiếp trao đổi với khách hàng. Vậy nên, ngoài những kỹ năng mềm căn bản, vị trí này cần được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn như: Quy trình đón – tiễn khách; quy trình check-in, check-out; cách tư vấn dịch vụ cho khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại. Đồng thời, để thực hiện công việc một cách hiệu quả, nhân viên lễ tân cũng nên nắm chắc thao tác sử dụng tin học văn phòng hay phần mềm quản lý khách sạn.
• Nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn: Hầu như những khách sạn hiện nay đều có khu vực ăn uống, nhà hàng riêng cho khách hàng. Vậy nên, vị trí này cũng trực tiếp trao đổi với khách hàng, cần được đào tạo bài bản theo đúng quy chuẩn. Cụ thể, nội dung đào tạo bao gồm những nghiệp vụ như: Set-up bàn ăn, đón – tiễn khách, tư vấn món ăn, nhận order và thanh toán, giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình dùng bữa.
• Nhân viên buồng phòng: Đối với nhân viên buồng phòng, doanh nghiệp cần tập trung đào tạo nghiệp vụ về: Quy trình và kỹ thuật dọn phòng, đón và nhận khách, hướng dẫn khách sử dụng phòng và các trang thiết bị cần thiết.
• Nhân viên quầy bar: Đối với nhân viên quầy bar, doanh nghiệp khách sạn nên tập trung đào tạo nghiệp vụ liên quan đến pha chế, công thức các đồ uống, dụng cụ pha chế và cách bảo quản nguyên vật liệu.

Nâng tầm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế nhờ kỹ năng ngoại ngữ

Một trong những nguồn doanh thu của ngành khách sạn đến từ khách hàng quốc tế. Vậy nên, để tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ theo tiêu chuẩn chung của toàn cầu và thu hút du khách, doanh nghiệp cần đẩy mạnh đào tạo tiếng Anh cho nhân viên. 

Cụ thể, nền tảng ngoại ngữ tốt sẽ giúp đội ngũ nhân viên giao tiếp tự tin hơn, trao đổi và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thông qua đó, khách hàng sẽ có những trải nghiệm thú vị và hài lòng với dịch vụ khách sạn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh bền vững.

Để đào tạo tiếng Anh cho nhân viên khách sạn, doanh nghiệp có thể thuê trung tâm hoặc giáo viên để giảng dạy. Tuy nhiên, phương pháp này khá kém về chi phí lẫn thời gian, bên cạnh đó số lượng học viên cho mỗi lớp đào tạo có thể hạn chế. Đồng thời, ban quản lý sẽ khó nắm bắt tiến trình học tập và tiếp thu kiến thức của đội ngũ nhân viên.

Thấu hiểu khó khăn này của quý doanh nghiệp, ELSA Speak ra mắt chương trình đào tạo tiếng Anh cho ngành dịch vụ, đặc biệt là nhà hàng – khách sạn. Thông qua chương trình này, tất cả nhân viên sẽ được trải nghiệm toàn bộ tính năng của App học tiếng Anh hàng đầu – ELSA Speak.

Cụ thể, ứng dụng trí tuệ nhân tạo từ ELSA Speak sẽ nhận diện giọng nói và sửa lỗi phát âm ngay lập tức. Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên trong ngành khách sạn có thể giao tiếp với khách hàng, đối tác một cách chuẩn xác, tự tin hơn. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể trải nghiệm hơn 5,000 bài học tại ứng dụng ELSA Speak, các chủ đề đều được thiết kế riêng biệt cho ngành dịch vụ như: Tiếng Anh du lịch và lữ hành, lưu trú và khách sạn, nhà hàng ẩm thực,…

Ngoài ra, ELSA Speak sẽ xây dựng lộ trình học tập dành riêng cho từng đơn vị kinh doanh, phù hợp với đặc thù và nhu cầu của tất cả ban ngành, từ lễ tân, tạp vụ, cho đến nhân viên chế biến thực phẩm.

Đặc biệt, ELSA Dashboard sẽ giúp ban lãnh đạo quản lý việc học tập của nhân viên chuyên ngành khách sạn. Thông qua bảng điều khiển này, doanh nghiệp có thể dễ dàng tổ chức lớp học, kiểm tra tiến độ học tập của từng nhóm học viên. 

Kết luận

Trong thời kỳ bình thường mới và hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng cần chuẩn bị chiến lược “chuyển mình” để phát triển với thị trường. Để làm được điều này, ban lãnh đạo cần thiết lập kế hoạch đào tạo nhân viên khách sạn ngay từ lúc này, bởi đội ngũ nhân sự mạnh chính là “mũi nhọn” tiên phong mang đến sự thành công cho doanh nghiệp. 

Đặc biệt, để nâng tầm khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, hãy trải nghiệm chương trình đào tạo tiếng Anh cho doanh nghiệp dịch vụ tại ELSA Speak ngay hôm nay!

(Bài viết tham khảo Nguồn: GLOBE NEWSWIRE)